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동은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등 및 문제 상황에 대비하기 위해 매년 상・하반기 2회 모의훈련을 실시하고 있으며, 민원실에서 발생할 수 있는 폭언, 폭행 등 돌발적이고 위험한 민원 상황에 대비해 직원들의 위기 대응능력을 강화하고, 안전한 근무환경을 조성하기 위해 마련됐다.
행정복지센터 전 직원과 인창지구대 경찰관이 참여한 이번 훈련은 특이 민원인이 민원 처리에 불만을 제기하며 고성을 지르고 위협하는 상황을 가정하여, 비상벨 작동, 초동 대응, 인창지구대 협조 요청, 민원인과 직원 대피 유도 등의 절차를 실제 상황처럼 진행했다.
김경애 인창동장은 “최근 증가하고 있는 특이 민원으로 인해 직원들의 심리적 부담이 커지고 있는 만큼, 주기적인 모의훈련과 대응 매뉴얼 숙지를 통한 신속 대응이 매우 중요하다.”라며, “앞으로도 정기적인 모의훈련을 통해 실전 대응력을 강화하여, 민원인과 공무원이 함께 안전하고 신뢰할 수 있는 민원 환경 조성을 위해 최선을 다하겠다.”라고 말했다.
한편, 인창동은 매월 전 직원을 대상으로 상황별 민원 친절 응대 매뉴얼을 토대로 친절 교육을 실시하여 민원 행정 서비스 향상에 최선을 다하고 있다.
구리/하진호 기자